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一、背景
2004年9月A施工单位在某市开发区承接了一项工业厂房设备安装工程，工程内容包括：厂区电气、供水系统、采暖锅炉及相配套的工程，全部工程于2005年3月竣工。A施工单位工程部根据公司的服务控制程序有关规定，编制了工程回访计划，定于2005年7月对建设单位进行质量回访。由于A施工单位工程部人员比较少，且工作又忙，只传真了一份“顾客满意度信息调查表”给顾客，调查表列有顾客名称、开工日期、工程名称、工程地点、顾客电话传真及联系人、顾客签名、调查人和调查时间等。调查内容包括：对施工质量、工程进度、安全生产、文明施工、服务态度等是否满意、一般或不满意，填写其他意见、建议或要求等。建设单位反馈回来的调查表中，顾客评价为一般，工程部将其作为回访记录放入该项目的档案中。
二、问题
1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是否适当？
2.回访的时机是否合适？为什么？
3.该“顾客满意度信息调查表”还缺少哪些内容？
4.收到顾客反馈回来的调查表后，施工单位还需要做哪些方面的工作？
【参考答案】
1.A施工单位以传真方式进行工程项目回访调查是适当的。回访的方式可采用邮件、电话、传真或电子信箱等信息传递、组织座谈会或意见听取会等。
2.选择的回访时机是不适当的。因为工程建设中有采暖锅炉，对采暖工程的回访最好选择在冬季进行，而且该工程刚竣工不久，还没有经过冬季供暖的考核
3.根据工程项目回访管理要求，本案例中该“顾客满意度信息调查表”缺少如下内容：主管回访保修业务的部门；回访保修的执行单位；回访工程的保修期限。
4.施工单位工程部应根据反馈回来的回访记录，编写“回访服务报告”，并对回访服务的实施效果进行验证。同时公司工程部应根据回访记录汇总后进行分析造成评价“一般”的原因，责成公司相关部门采取纠正或整改措施以增强顾客满意度。
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